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Quintessence

Vie professionnelle - 2011

Le dossier dentaire

En matière de tenue, de contenu, d’archivage, de confidentialité…. du dossier dentaire du patient, comment se situe votre pratique par rapport aux recommandations de la profession ?L’objectif de cette séance inter-active est triple :- Auto - analyser sa pratique en la comparant au référentiel ADF/HAS comportant quinze critères issues des recommandations de la profession et des obligations légales.- Avoir des réponses précises et actualisées sur le pourquoi - comment de ces critères- Agir en mettant en œuvre un plan d’action au sein de son cabinet par le choix d’un ou deux critères à optimiserComment se déroule cette séance ?Vous commencez par auto - analyser votre pratique, en répondant de façon anonyme à quinze questions à l’aide de boitiers électroniques ! Un exemple : La synthèse de l’examen clinique est – elle notée ? . Répondez par oui ou par non anonymement avec votre boitier électronique !Puis, le Docteur Christian DECLOQUEMENT, expert scientifique, commente les résultats globaux anonymisés des participants et vous apporte les réponses à vos interrogations sur le pourquoi et le comment, aussi bien sur les recommandations que sur les obligations légales pour le dossier dentaire du patient.Parallèlement, les Docteurs Sophie GABORIAU - QUIEVRE, Marie-Aimée LE CLEZIO-CARON et Olivier BARON, experts en méthodologie d’évaluation des pratiques professionnelles formés par la Haute Autorité de Santé animeront cette séance et vous expliqueront comment choisir un ou deux critères, et les mettre en place dès le lendemain, dans votre cabinet !Sécurité pour vos patients, efficacité et gain de temps pour votre pratique.XXXX

Mr René Sirven - Cette communication se situe dans le cadre spécifique des soins odontologiques qui réunissent trois personnes : le patient, le praticien et l'assistante. Il s'agit donc d'une communication à trois, mais, à la différence des situations d'accompagnement du patient (enfant, notamment), le tiers est inclus dans l'équipe soignante. La question peut alors être posée de l'organisation, volontaire ou non, de ce type de communication, de son fonctionnement, contrôlé ou non, et de ses effets sur la prise en charge du patient et la réalisation des soins. Le schéma général de la communication à trois fait apparaître la complexité de la situation, chacun étant émetteur de son propre message, destinataire de celui qui lui est adressé et auditeur d'un message adressé à un autre, mais le concernant directement ou indirectement. L'analyse du fonctionnement d'un tel système met en évidence la caractéristique la plus commune essentielle : l'asymétrie Dans la communication asymétrique : l'information circule dans un seul sens : du praticien au patient, du praticien à l'assistante, de l'assistante au patient, de l'assistante au praticien. Les deux premiers « canaux » sont les plus utilisés. Plus rarement, ceux de l'assistante et du patient, sinon sous forme de réponse à une demande. Cette caractéristique a trois conséquences : - L'inégalité des participants dans une situation qui hiérarchise la prise de parole ; - L'importance donnée au message plutôt qu'au destinataire dont le rôle est de bien comprendre le message (le retour, ou feed back, vérifie cette compréhension) ; - L'exclusion du tiers, ignoré. Le destinataire est ciblé ; le tiers est considéré au mieux comme une aide implicite, sans besoin d'expliciter. Il y a juxtaposition de dialogues. Cette exclusion est ressentie par chacun : - Par le patient dans le doute et la peur ; - Par le praticien, tenté d'intervenir pour mieux dire son point de vue, en tant que responsable in fine des soins ; - Par l'assistante qui peut se sentir frustrée, évincée, réduite à une fonction d'agent technique. L'asymétrie est validée et renforcée par la nécessité (la douleur, le trouble), par les attentes (le soulagement, la guérison), par l'objectif (la réparation). Elle s'inscrit parfaitement dans une structure hiérarchique de communication : - descendante : ordre, prescription, contrôle ; - ascendante : compte rendu, sollicitation. La relation asymétrique permet à chacun de se positionner personnellement par rapport à chaque membre de l'organisation, de délimiter son territoire, son champ d'action ainsi que son degré de responsabilité, celui-ci conditionnant fortement la communication. Plus l'asymétrie est forte, plus la relation est codifiée. Ce qui réduit l'asymétrie et ses conséquences : La complémentarité La complémentarité a été le moteur de la construction de la relation dans les premières communications vécues dans la cellule familiale. Elle a déteminé les stratégies de communication différenciées en fonction des rôles et des fonctions perçus. Elle permet au patient d'être actif, de s'associer au soin par lui-même, en relation avec deux personnes à la fois distinctes et réunies pour son bien. Sa mise en oeuvre repose sur l'explicitation du rôle et de la place de chacun en mettant l'accent sur la nécessité de faire fonctionner tous les « canaux », c'est-à-dire d'impliquer constamment, mais à des degrés différents, les trois personnes concernées en tant qu'auteur, destinataire ou auditeur d'un message. La première consultation, dont nous savons l'importance décisive pour la suite des relations, permet d'en poser le cadre, en assurant à chacun qu'il pourra partager avec les deux autres, ce qui constitue le fondement de sa sécurité dans la situation particulière des soins Ensuite la régulation des échanges apportera la cohérence et l'efficience nécessaires dans une situation dont l'objet est avant tout la qualité des soins reçus par le patient. Quelques exemples concrets sont proposés à la discussion. Dr Frédérique Lesca - Les statistiques sont redoutables : plus de 60% de nos patients ont, à des degrés divers, peur du dentiste et des soins dentaires. Près de 20% de la population refuse totalement de pénétrer dans un cabinet dentaire, laissant leur bouche dans un tel état d'abandon que lorsqu'un proche arrive à les « traîner » devant un praticien, nous nous trouvons devant une situation catastrophique. Face à ce honteux cauchemar, toute l'équipe du cabinet dentaire doit se trouver mobilisée afin de prendre en charge ce patient depuis le coup de téléphone originel jusqu'à la toute fin des soins. D'après la Commission Nationale de Qualification des Assistants en Odonto---Stomatologie (CNQAOS) la principale motivation de nos futures assistantes est la polyvalence de ce métier, mais le contact avec le public vient pratiquement à égalité. Quel est le devenir de ce désir de contacts ? La formation théorique des assistantes dentaires dans les CNQAOS se présente à l'heure actuelle sous forme de dix « modules » de 26 heures chacun. Tous ces « modules » concernent les compétences techniques et administratives : stérilisation, radiologie, informatique, assistance au fauteuil, prothèse, gestion des stocks, du temps, etc... Sauf un, qui s'intitule : « Organisation des rendez---vous et accueil » Ce module « Organisation des rendez---vous et accueil » définit les « compétences relationnelles » de l'assistante dentaire : - accueil des patients et tous autres visiteurs du cabinet, - gestions diverses : temps de fonctionnement du cabinet, cahier de rendez---vous, dossiers patients , etc... - identification des demandes des patients, transmission au praticien et prise des décisions adaptées - capacité d'écoute, de discernement, de discrétion et d'un devoir de réserve. Ces deux derniers points ainsi que le premier qui concerne l'accueil sont traités sous l'angle très théorique des référents standardisés, stéréotypés de « bonne communication » : communication verbale, non verbale, observation visuelle, auditive, olfactive , construction et analyse des messages, etc, etc... communication baptisée « psycho »... Si la maîtrise de toutes ces techniques est absolument indispensable à l'assistante dentaire, il arrive un moment où elle ne suffit plus à l'expression et à l'épanouissement de sa propre personnalité. Le rôle de l'assistante est prépondérant, elle doit partager avec le praticien , dans le strict respect du secret professionnel, la connaissance de l'existence de ces peurs, de façon à avoir une attitude compréhensive et respectueuse. Quelle est l'importance accordée à ce patient singulier, unique, qui vient nous confier ce qu'il a de plus secret, qu'il montre ou qu'il cache, qu'il exhibe ou dont il a honte ? Ce patient qui vient nous consulter avec toute son histoire, ses bonheurs, ses drames, et surtout le plus souvent ses phobies, ses peurs. Qu'allons nous faire de ces peurs : allons---nous les occulter ? nous en débarrasser comme si elles n'avaient jamais existé : « Detendez---vous, ça va bien se passer ». Comment détecter ce patient qui « triche », qui fait « comme si... », qui ne veut pas avouer ou s'avouer qu'il est « mort de trouille » ? D'où viennent ces peurs irrépressibles, incontrôlables, dans quel recoin bien caché de l'histoire de ce patient prennent---elles leur source, comment ont---elles été nourries, ou même quelquefois consciencieusement entretenues ? Comment accueillir ce patient, comment établir avec lui une relation bienveillante, toute de compréhension et d'empathie ? Comment aussi se protéger de cette énorme décharge d'affects qui peut nous déborder, en conservant la bonne distance thérapeutique ? Lors des actes cliniques, l'assistante ne doit pas craindre d'oser exprimer la parole ou le geste rassurant, « le soin doit être parlé », et à plus forte raison si le praticien, concentré sur l'acte technique qu'il effectue, ne dit pas grand chose. Ainsi, dans cette relation réellement partagée à trois, l'assistante pourra trouver sa vraie place de soignante au sein de l'équipe d'un cabinet dentaire.Dr Anne-Sophie L'Hopital - Aujourd'hui, le cabinet dentaire ressemble de plus en plus à une entreprise de haute technologie, les soins proposés aux patients sont devenus complexes, pluridisciplinaires, avec une pression croissante de la part des patients de faire plus vite, plus efficace. Le dentiste n'a plus le temps d'assurer seul l'accueil des patients, le secrétariat,.... Dans ce contexte, l'assistante dentaire n'est plus une simple réceptionniste - agent de stérilisation, mais elle a désormais un rôle clé dans l'organisation relationnelle du cabinet dentaire. C'est une véritable accompagnatrice du patient à chaque étape de son traitement. Le premier contact avec le patient est souvent déterminant, et influencera celui ci dans ses prises de décisions. Depuis l'accueil téléphonique puis physique, la première impression déterminera la volonté du patient à se faire soigner au cabinet, et peut être influencera-t-elle son acceptation d'un plan de traitement? Si le contact patient - assistante est réussi, il se sentira en confiance et son premier stress (franchir la porte d'entrée) sera réduit. Lors de ce premier rendez-vous" patient-assistante, la communication non-verbale (l'environnement du cabinet, les gestes et le sourire de l'assistante) est aussi importante que la communication verbale. Ensuite vient le temps de la consultation, l'assistante sera à même de reformuler le plan de traitement proposé par le dentiste avec des mots plus simples et le patient, qui est parfois impressionné par la salle de soin, se pourra poser les questions à l'assistante, à l'accueil par exemple. C'est le début d'une délégation de taches du praticien envers son assistante, celle-ci devra être formée à ce type de situation: reformuler un traitement proposé. Au cours du soin, il conviendra de trouver le bon équilibre: trop parler est aussi déstabilisant pour le patient que de ne pas lui parler, avoir un geste rassurant est parfois tout aussi efficace. En chirurgie, avec un patient très anxieux, l'attitude bienveillante de l'assistante dentaire peut être reposante pour le praticien et rassurante pour le patient qui sent alors une synergie d'équipe. L'hypnose, la sophrologie peuvent amener une sérénité pendant la chirurgie. Des exemples seront apportés pour illustrer ces propos. Sans devenir de véritables hygiénistes, déléguer l'enseignement de l'hygiène aux assistantes est un très bon moyen de valoriser leur poste et de créer une véritable communication entre le patient et l'assistante. Cette relation est très importante, surtout dans les soins de parodontologie où elle pourra suivre et contrôler la bonne application des méthodes d'hygiène, motiver l'implication du patient tout au long du traitement, encourager et rassurer, re-expliquer parfois quelques points techniques pour rendre le patient acteur de sa guérison. Les conseils post opératoires peuvent également être dispensés en fin de séance ou rappelés au téléphone. Il semble donc que la communication patient assistante, "quoi dire, et quand?" à chaque moment du traitement doit se faire dans un cadre propre à chaque cabinet et défini par l'ensemble de l'équipe soignante. Les mots comme la bienveillance, l'écoute active ont une réelle efficacité quand ils sont maitrisés et réfléchis... "

Conférenciers

DR SOPHIE GABORIEAU QUIEVRE
DR OLIVIER BARON
DR THIERRY DRAUSSIN - Coordinateur
DR MARIE AIMEE LE CLEZIO CARON
DR CHRISTIAN DECLOQUEMENT

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